Bots conversacionales de Facebook Messenger: Inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente

Los Bots conversacionales de Facebook Messenger son una novedosa utilidad de interacción que funcionan través de Inteligencia Artificial (IA). Con estos, es posible que un ser humano encuentre respuestas a sus determinadas necesidades en un Chat, en el que quien satisface dicha necesidad, no es otra persona, sino un sistema de datos adaptativo.

La relevancia de lo anterior se aumenta si se tiene en cuenta que dicha Inteligencia Artificial (IA) funciona en la plataforma de Facebook, dada su gran cantidad de usuarios y datos disponibles. Ello posibilita que las empresas se interesen en generar Bots conversacionales, o un Bot de chat, para llegar a interactuar con una gran cantidad de personas.

Sin embargo, ante lo que parece ser una nueva y útil herramienta para los negocios, cabe preguntarse: ¿Va a mejorar o empeorar la experiencia del cliente? y ¿Qué será de la empleabilidad de las personas encargadas de la interacción en el chat o telefónica con clientes?

 

Bots conversacionales y experiencia del cliente

La gestión experiencia del cliente (Costumer Experience Management) es un punto fundamental en la competitividad, diferenciación y generación de valor en las empresas. De ella se ha demostrado que las empresas que comprenden y atienden a los deseos de sus usuarios han resaltado sobre las demás.

Ahora bien, dada la complejidad de la mente humana o aspectos semióticos de comunicación de un ser humano, podrían existir fallos que disminuirían la eficiencia de los Bots en los chats. Incluso, factores como una determinada cultura o generaciones adversas a la tecnología, impactarían en el acceso y utilización del servicio.

No obstante, son más las ventajas que desventajas. Desde un punto de vista tecnológico, la inteligencia artificial contiene un proceso de continuo aprendizaje a través de la interacción. Asimismo, los datos contenidos en Facebook aseguran un gran flujo de datos para una buena experiencia de interacción.



Desde un punto de vista estratégico, estas interacciones digitales permiten obtener datos e indicadores para el rediseño estratégico. También permiten obtener insights, para el mayor entendimiento del consumidor y la producción de nuevas soluciones. En igual sentido, se pueden realizar análisis de lo acontecido en las interacciones o análisis en tiempo real.

 

Empleos y Bots conversacionales

La participación de los empleos basados en la experiencia o servicio al cliente tienen una significativa participación en el número de ocupados del mercado laboral en países que se han especializado en estos servicios, como por ejemplo en los de América Latina.

Call Centers o chats de servicio en línea responden, muchas veces, en cualquier momento del día inquietudes y necesidades de clientes, y estos son operados por seres humanos. Evidentemente, con los Bots conversacionales, y el transcurso del tiempo, para estas operaciones disminuiría el porcentaje de personas, del total de ocupados, que hoy en día se dedican a dichas labores.

Sin embrago, dicho cambio requiere de tiempo, y a su vez implica cambios estructurales en la economía. Es decir, ello no significaría necesariamente que va a existir una gran cantidad de personas en paro o desempleo, pues el sistema social y económico modificara su estructura a largo plazo. A medida que existe un crecimiento demográfico y económico, se generaran nuevos esquemas de trabajo y generación de valor.

 

Conclusión

Las herramientas de la era digital han llegado para provocar cambios en la estructura económica y social. Con los Bots conversacionales se está permitiendo que aumente el volumen de información y conocimiento, y ello es relevante. Asimismo, permite ventajas para ejecutar análisis, estrategias de negocio y mejoras en la experiencia del cliente. Por último, se puede decir que esta es una innovación que provocará un significativo cambio estructural.


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